En aquesta era de transformació digital i de la Logística 4.0 en que ens trobem immersos, parlem de tecnologia, de realitat virtual, de realitat augmentada, de big data. Parlem d’optimitzar processos, parlem d’eficiència, parlem de Lean management, de sostenibilitat i d’economia circular.
En l’àmbit logístic, tots aquests paràmetres es van incorporant al dia a dia: es persegueix optimitzar rutes, optimitzar càrregues, aconseguir una absoluta traçabilitat del producte, gestionar la logística inversa i els residus, i es planteja com utilitzar el big data per preveure la demanda del client final.
El client final! Enmig de tanta tecnologia i tanta informació sovint podem caure en el parany de descuidar el client. Esdevé més necessari que mai assolir a les organitzacions un clar enfoc i orientació al client, de manera que cal aconseguir que cadascuna de les persones que intervenen al complex procés que transcorre des que es planteja una demanda per part del client fins que aquesta és satisfeta, tinguin plena consciència de la rellevància, impacte i valor que el seu treball té en la resolució de les expectatives del client.
A tal efecte, una eina que pot ser molt útil és el mapa d’empatia. El mapa d’empatia és una eina de design thinking que ens ajuda a posar-nos a la pell del client, fent un exercici de reflexió sobre:
– Què veu al seu entorn
– Què diu i fa
– Què escolta
– Què pensa i sent
– Quins són els seus principals esforços i frustracions
– Quins resultats obté
Prèvia identificació, definició i segmentació del client, es tracta de situar-lo al centre del mapa (humanitzar-lo, posar-li cara, pot ajudar posar-hi una foto d’una persona) i d’anar resolent les qüestions indicades en base a la possible relació del client amb el nostre producte/servei. Es tracta, en definitiva, d’omplir de forma realista la plantilla que adjuntem i de tenir-la sempre present, per assolir una màxima empatia des de qualsevol punt de la cadena de valor amb el client.
L’eina ha de ser necessàriament dinàmica per tenir sentit, i caldrà anar-la adaptant als lògics canvis que aniran sorgint al llarg del temps.
